Qué significa realmente ser un Community Manager? (Parte 1)

Community Manager

Por estos días se ha puesto de moda abrir posiciones para cubrir el puesto de Community Manager.

Pero… empresas que recién comienzan a transitar el camino de los nuevos medios.. cómo saben qué perfil es necesario para contratar a alguien a cubrir dicha posición?

Muchos de los avisos pidiendo estos puestos dan risa, revelando lo poco que se sabe del tema, y lo peor de todo: le hacencreer a cualquiera con una conexión en internet que efectivamente tiene lo que se necesita para ocupar ese puesto.

Veamos en este artículo de dos partes, algunos puntos importantes a tener en cuenta, para saber qué es lo que hace y no hace un Community Manager, y anticipar si el perfil de quien vamos a entrevistar encaja con la posición.

Comunicadores Experimentados

Algo que un buen comunicador debe saber hacer es escuchar. Eso puede envolver muchas cosas. Algunas tales como crear sitios y espacios de comunidad donde los usuarios poseean un lugar para poder interactuar con uno directamente; y por otro lado, tener las habilidades para entender qué se está diciendo de la marca/empresa fuera de ese espacio.

Adicionalmente a escuchar y comprender, un Community Manager debe comunicarse con su propia y auténtica voz, no con un mensaje bajado desde marketing.

Mezcla perfecta

El Community Manager debería ser una mezcla entre el anfitrión de una fiesta, y un encargado de restaurante. Esto, debido a que el primero necesita ser mucho más people-oriented, y el segundo debe tener una visión clara del negocio.

El Community Manager debe tener un balance entre ambos sets de habilidades.
El anfitrión debe conectarse y conectar a las personas entre ellas, recibir correctamente a los nuevos invitados, mantener las conversaciones desarrollándose entre los presentes, y repasar una y otra vez a todo el público con una sonrisa y saludo.

El encargado de restaurante se asegura que el ambiente es el correcto, que la cocina funciona efectivamente, y ayudar al resto del staff del negocio a que realicen el delivery de sus tareas de la mejor manera, para crear una experiencia única a los clientes.

Embajadores y Abogados

Otra mezcla que debe ser equilibrada es la que hace envuelve a las responsabilidades del Community Manager: la primera para con su empleador, y la segunda, para con la comunidad.

De esta manera, debe tener en claro el estado del mercado y la competencia, las necesidades de las personas, y las intenciones de los consumidores. Avocar por los intereses de la empresa, sin dejar de tener en cuenta las expectativas y necesidades de la gente dentro de su comunidad.

Conocer múltiples plataformas

No todo pasa por twitter o Facebook. Las compañías pueden interactuar con sus usuarios/clientes/prospectos enuna amplia gama de formas.

Reviews en blogs, entradas en Wikis, posicionamiento en motoros de búsquedas, MySpace, plataformas especializadas en revisiones/recomendaciones/análisis, videoblogs, sitios de preguntas y respuestas, foros y más.

Como pueden apreciar, la pluralidad de las plataformas es inmensa, y el Community Manager debe saber cómo desenvolverse en cada una de ellas, teniendo en cuenta sus reglas, límites y procesos.

Estos puntos nos dan una idea más clara de los skills que tenemos que buscar en un candidato para la posición de Community Manager.

En la segunda parte de este post que postearé la semana que viene, veremos con mayor profundidad y detalle cuáles son las responsabilidades a cubrir por una persona en este rol.

Qué les pareció esta primera parte?

PD: Ya está posteada la Parte 2!!

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Comments (14)

  1. Magdalena (Tuti) — October 29, 2009 at 10:39 pm

    Agree…opino que me gustó la primera parte, y espero la 2a ;)
    besos!

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  2. LorenaB — October 29, 2009 at 11:03 pm

    Tu descripción es el ideal de lo que “deberia” ser pero en la realidad no se da. Lamentablemente algunas empresas usan ese titulo para encubrir otras tareas que nada tienen que ver con la administracion de una comunidad.

    Tampoco existe un perfil unico de CM. Se adapta al tipo de empresa. El riesgo de esto me parece es que, por un lado, al ser un puesto tan nuevo y desconocido el CM está expuesto a convertirse en el “chico de los mandados” de la empresa. Está en FB, twitter, MySpace y también esta haciendo SEO, arreglando código en el sitio web, vendiendo banners o repartiendo folletos en la calle.

    Por el otro lado, se postulan una cantidad de vende-frutas que piensan que tener un perfil en las redes sociales los convierte en expertos de marketing. He visto algunos CM que no tienen formación académica en ningun area relacionada con la comunicación.

    Estamos en una etapa muy verde de todo esto, en la que varias cabezas van a rodar por falta de formación, de ambos lados, hasta que llegue el momento que este puesto o perfil se defina correctamente.

    Reply

    • Pablo — October 30, 2009 at 12:05 am

      Lorena: Claro que no se da! Por eso este post.

      Lo de que no existe un perfil único estamos completamente de acuerdo, ahora; no llamemos Community Manager a un pibe de 16 años que se pasa el día en twitter. Esas cosas son las que me parece que muchas empresas están implementando, y aparte de ser una falacia, atentan contra la credibilidad de cualquier profesional en Social Media.

      Creo que el perfil está definido correctamente, el tema es que las empresas no lo saben, y los postulantes menos; por eso se dan las situaciones que vemos hoy en día…

      Reply

  3. Gustavo Mames — October 30, 2009 at 12:19 am

    Coincido con tus opiniones. Le sumo a las características personales de las que hablás un tema no menor que son los valores inherentes a las personas, que me parece que son los que las empresas deben transmitir. Esto es, honestidad, transparencia y franqueza, entre muchas otras virtudes.

    No olvidemos que esta persona no deja de ser un “embajador marcario”, y que la transparencia de la web mostrará lo mejor y lo peor de su trabajo, pero también de sus valores

    ¡Esperamos la segunda parte!

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    • Pablo — October 30, 2009 at 12:41 am

      Gustavo: Eso descontado! Nadie piensa en contratar para su empresa a gente que no sea honesta, transparente y franca! Eso creo que todo profesional debería tener como sus máximas, antes de desempeñarse en el campo que sea!

      Por supuesto, en la segunda parte queda bien demostrado cuán importante es el rol de esta persona, por lo cual los valores son algo importantísimo a tener en cuenta antes de contratarla.

      Gracias por el comment!

      Reply

  4. Armando Liussi Depaoli — October 30, 2009 at 2:02 pm

    Muy buen post Lorena!
    En la linea de los comentarios y al pie de lo que dices, creo que como en otros sectores y especialidades, comienza a drenar una cierta falta de profesionalidad, no solo en los candidatos sino también -y esto es peligroso- desde el ambito corporativo.

    Ya es de por sí complejo reflejar en el manual de comunicación todo el tratamiento de la identidad digital sino ademas, que las reglas institucionales que funcionan en los eventos presenciales se respeten -es decir, se conozcan y se apliquen- en la esfera de los Social Media. Y esto sucede en empresas que suponemos concientes de sus valores.

    Dificilmente pueda haber comunicación digital homogénea sin un plan comunicación; ponerse a surfear frivolamente esta ola puede hacerle naufragar a mas de una corporación.

    Saludos y ¡vamos esperando tu segunda parte!

    Reply

    • Pablo — October 30, 2009 at 5:46 pm

      Armando:

      Seguro que es peligroso! Una vez que una marca comienza mal a transitar el camino del SocialMedia, es bastante complejo (y costoso) poder mejorar la percepción inicial que la marca ha creado.

      El Plan de Comunicación es lo primero que hay que trabajar estratégicamente, y por sobre todo, asegurarse de que todas las partes están comprometidas con el mismo, sea cual sea el área que abarquen dentro del plan.

      La semana que viene la segunda parte! Saludos cordiales.

      Reply

  5. Armando Liussi Depaoli — October 30, 2009 at 2:06 pm

    Por cierto, disculpa que en el anterior comment te puse “Lorena” … lo empecé contestandole a ella y no lo corregí a tiempo. Espero que puedas editarlo.

    Gracias.

    Armando

    Reply

  6. José DB — October 30, 2009 at 4:05 pm

    :) Muy buen post!

    Reply

  7. Sabrina — November 9, 2009 at 8:33 am

    Vemos que el debate alrededor del CM se anima cada vez más.
    Buena definición de los horizontes del CM en este post y en los comentarios.
    Me parece que hay mucho miedo tambien a la hora de considerar quien es la figura del CM, existe un estudio sobre los CM ? que nos podria aclarar sobre su experiencia, su formación ?

    En muchos paises los Responsables de Desarrollo de RRHH se convirten poco en CM, y es una via logica : animar a la plantilla, fomentar la cultura de empresa, difundirla al exterior, escuchar el entorno interno y externo y tener un rol de alerta para los distintos departamentos, acompañar el cambio y las estrategias de la empresa, ect ect
    No obstante me parece que para muchos en España el CM tiene que ser Periodista o Marketer…
    Hay que tener paciencia y respeto hacia el ritmo de cada uno. Las organizaciones, que no son del sector internet, empezan solo a entrar en la web, van a necesitar tiempo para encontrar su proprio camino. Una empresa que fabrica quesos no va a tener las mismas necesidades que una agencia de diseño. Y al final, de la misma manera la figura de los RRHH varia segun las empresas, para unos es nomina, para otros formacion, o desarrollo.

    Quizas el CM debe ser entendido con varias facetas, segun el ambito.

    Hasta el segundo post ;)

    Reply

  8. Sabrina — November 10, 2009 at 4:51 pm

    Vemos que el debate alrededor del CM se anima cada vez más.
    Buena definición de los horizontes del CM en este post y en los comentarios.
    Me parece que hay mucho miedo también a la hora de considerar quien es la figura del CM, existe un estudio sobre los CM ? que nos podría aclarar sobre su experiencia, su formación ?

    En muchos países los Responsables de Desarrollo de RRHH se convierten poco a poco en CM, y es una vía lógica : animar a la plantilla, fomentar la cultura de empresa, difundirla al exterior, escuchar el entorno interno y externo y tener un rol de alerta para los distintos departamentos, acompañar el cambio y las estrategias de la empresa, ect ect
    No obstante me parece que para muchos en España el CM tiene que ser Periodista o Marketer…
    Hay que tener paciencia y respeto hacia el ritmo de cada uno. Las organizaciones, que no son del sector Internet, empiezan solo a entrar y conversar en la web, van a necesitar tiempo para encontrar su proprio camino. Una empresa que fabrica quesos no va a tener las mismas necesidades que una agencia de diseño. De la misma manera la figura de RRHH varia según las empresas, para unos es nomina, para otros formación, o desarrollo.

    Quizás el CM debe ser entendido con varias facetas, según el ámbito.

    Hasta el segundo post ;)

    Reply

  9. Armando Liussi Depaoli — February 26, 2010 at 6:11 am

    Muy buen post Lorena!
    En la linea de los comentarios y al pie de lo que dices, creo que como en otros sectores y especialidades, comienza a drenar una cierta falta de profesionalidad, no solo en los candidatos sino también -y esto es peligroso- desde el ambito corporativo.

    Ya es de por sí complejo reflejar en el manual de comunicación todo el tratamiento de la identidad digital sino ademas, que las reglas institucionales que funcionan en los eventos presenciales se respeten -es decir, se conozcan y se apliquen- en la esfera de los Social Media. Y esto sucede en empresas que suponemos concientes de sus valores.

    Dificilmente pueda haber comunicación digital homogénea sin un plan comunicación; ponerse a surfear frivolamente esta ola puede hacerle naufragar a mas de una corporación.

    Saludos y ¡vamos esperando tu segunda parte!

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