Qué significa realmente ser un Community Manager? (Parte 2)

La semana pasada empecé este artículo de dos partes.

Así que si no leíste la parte uno, terminá este párrafo dirigiéndote directamente a la primera parte.

Para los que ya disfrutaron el post anterior, seguimos con algunas funciones más específicas de la posición en sí.

Ni una ni dos: muchas responsabilidades

Las responsabilidades del Community Manager se extienden más allá de lo que comúnmente se piensa.

En su rol, cruzará diferentes disciplinas como Marketing, Relaciones Públicas, Tecnología y Cultura en Internet, para poder responder en diferentes frentes de acción.

Vamos a dividir estas responsabilidades en algunas categorizaciones si se le puede llamar, a fin de darnos una idea de la pluralidad de funciones que puede abarcar el puesto.

Marketing Online, Estrategias de alcance y visibilidad online.

  • Contribuír al desarrollo de la estrategia de marketing online para el alcance de la marca en internet.
  • Crear relaciones  con diferentes usuarios para generar una relación de comunidad alrededor de la marca, de manera interna y externa.
  • Monitorear conversaciones y eventos claves, para asegurarse que la compañía participa efectivamente de las mismas.
  • Participar en sitios de Social Networking, a fin de ocupar el nombre de la marca, crear perfiles en dichos sitios, y proteger los mensajes de dichos perfiles.
  • Administrar, mantener y asegurarse del éxito del blog corporativo de la empresa.

Relaciones Públicas

  • Identificar los influenciadores en tu industria. Establecer relaciones, partnerships, y colaborar en conjunto con ellos.
  • Encontrar y motivar a los principales voceros externos de la compañía, y asegurar que sus esfuerzos son reconocidos.
  • Responder a crisis comunicacionales a tiempo y de manera apropiada.
  • Actuar con excelente juicio a la hora de contactar a clientes/usuarios al comunicar tópicos potencialmente controversiales.
  • Motivar el Word of Mouth, enseñar a los evangelistas como iniciar y sostener conversaciones.

Soporte Técnico y al Cliente

  • Hacerse uno con el producto. Aprender y conocerlo de arriba a abajo y de adentro hacia fuera.
  • Recolectar información de los usuarios, y agradecerles de su feedback.
  • Redirigir las consultas/quejas/feedback de los clientes a los departamentos correctos dentro de la empresa.
  • Asegurar la imagen positiva de la empresa en el ambiente, y reflejar su compromiso para con el servicio al cliente.
  • Trabajar en conjunto con el departamento IT de la empresa, a fin de asegurar una comunicación correcta de temas técnicos hacia los clientes.

Más responsabilidades del Community Manager

    – Coordinar la creación y aplicación de políticas y estrategias de engagement, incluyendo una política interna/externa en cuanto al blogging, programas de relaciones formales con bloggers, y actividades de monitoreo en medios sociales.

    – Ser el recurso primario en los nuevos medios. Ser el acceso a la información sobre la empresa/nuevos productos/nuevos servicios antes de que se convierta en fuente un canal no oficial, con información errónea/escasa.

    – Ser el punto de contacto de manera interna en la empresa, para comunicarse en los nuevos medios. No es bueno tener múltiples discursos de diferentes emisores en canales demasiado diversos.

    – Entrenar a grupos funcionales dentro de la empresa en lo que respecta a nuevos medios: departamentos como Marketing, Comunicaciones, Recursos Humanos, PR y IT; en tópicos relacionados con entender la cultura de las nuevas herramientas sociales y cómo se relaciona con sus roles.

    – Coordinar las tácticas de respuesta a las crisis de Social Media: Concensuar con los grupos internos una respuesta apropiada en diferentes canales. Asesorar sobre la posible respuesta de la comunidad a dicho mensaje. Medir y trackear las interacciones de grupos internos y externos durante los períodos de crisis de comunicación.

    – Ser el enlace con los Community Managers de empresas proveedoras, asociados estratégicos e incluso la competencia.

    – Mantenerse al tanto y conocer a fondo todas las herramientas de Social Media, mejores prácticas de uso, y conocer cómo otras empresas están utilizando y sacándole el  jugo a las mismas.

    Conclusión

    Cómo pueden ver, la posición de Community Manager es mucho más completa e integral de lo que muchos imaginan.

    Las empresas deben entender a profundidad el perfil, a fin de poder reclutar a las personas indicadas.

    No es cuestión de contratar a alguien que labure en un cyber y tenga acceso a internet todo el día; ni tampoco contratar a cualquiera que tenga una cuenta de twitter o Facebook.

    De nuevo, el perfil es muy nuevo y en muchas empresas no se encuentra lo suficientemente definido; y justamente creo que posts como este deben servir de guía o de referencia al menos.

    Espero sus comentarios, ideas, consultas y sugerencias!

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    Comments (8)

    1. Gigantograma digital — November 11, 2009 at 9:07 pm

      Excelente, un Community Manager, tiene que estar preparado en varios campos, como tecnologia, antropologia, debe ser un comunicador apasionado por conocer y dar a conocer a todos sus seguidores.

      Reply

    2. Maximo Kinast — November 15, 2009 at 11:32 pm

      Excelente las dos partes. Las he subido a mi nuevo blog sobre este tema. Lo he elegido como primer artículo, porque me gustó tu espontaneidad y el contenido. He citado autor y fuente.
      Felicitaciones y gracias.
      Máximo Kinast

      Reply

    3. Cristina — January 19, 2010 at 2:33 pm

      En primer lugar, gracias por el artículo, me ha parecido muy interesante y esclarecedor. Al terminar de leerlo me he quedado sorprendida de que un Community Manager tenga que reunir tales requisitos pues últimamente se está creando en mí una imagen bastante negativa de esta figura. Quizá el motivo queda reducido a un único sector, de momento es él único donde conocí dicha figura, los foros. Lllevo más de 3 años en contacto con ellos y hasta hace muy poquito no sabía quién era esa persona que estaba en lo alto de los miembros, como alto cargo, una distante y altiva figura y, sin lugar a dudas, desconocida. He sido ignorada por ellos, he sido testigo de casos de injusticia y tiranía, nada que ver con los requisitos de honestidad, transparencia y franqueza que se exigen para este trabajo, ninguna sonrisa ni bienvenida, todo total y absoluta desconfianza.

      Y con ello, comienzan a surgir diversas cuestiones: ¿qué tipo de control se realiza sobre el contrato y el posterior trabajo de estas personas? ¿hasta qué punto tienen libertad las empresas de moldear el perfil de los CoMa’s (así es como les nombran…)? ¿hay diferencias del mismo en otros países? y, sobre todo, ¿cómo podemos detener esta situación para que no se termine dañando la imagen de tan ejemplar trabajo?

      Por último, me gustaría saber, (si alguien es conocedor del tema…), si en los foros, por ejemplo, de juegos online, este perfil de Community debe ser el mismo y si se realiza algún tipo de control anónimo, como los Mistery en las empresas, para saber si no se comete ningún engaño, falta o injusticia y si todo está como debe ser.

      Gracias de antemano. Saludos.

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    4. Eduardo Area Sacristan — December 16, 2010 at 6:49 am

      Me ha gustado mucho su post. Muchas gracias. Últimamente
      se está hablando demasiado del trabajo y perfil que debe tener el
      Community Manager, pero ¿tenemos la suficiente experiencia para saberlo
      exactamente?. Tenemos que fijarnos en aquellas empresas que tienen
      experiencia, y analizar sus éxitos y fracasos, esa es “la suerte” cuando
      entramos tarde en las nuevas tecnologías.A continuación expongo una serie de acciones (por ello utilizo o abuso del infinitivo) que debe realizar un Community Manager,
      pero lógicamente cada empresa tiene sus necesidades o sus planes
      estratégicos, e incluso puedo decir que alguna empresa no le interese
      estar en las Redes Sociales.http://eduardoarea.blogspot.com/2010/12/demasiado-trabajo-para-la-figura-del.html

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    5. Espacio de libre opinión — February 22, 2011 at 4:16 am

      muy buen articulo de verdad, siempre vuelvo a leerlo porque mi meta es llegar a ser el mejro comunity manager, el mejor… es una inspiración para mi

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