La semana pasada empecé este artículo de dos partes.

Así que si no leíste la parte uno, terminá este párrafo dirigiéndote directamente a la primera parte.

Para los que ya disfrutaron el post anterior, seguimos con algunas funciones más específicas de la posición en sí.

Ni una ni dos: muchas responsabilidades

Las responsabilidades del Community Manager se extienden más allá de lo que comúnmente se piensa.

En su rol, cruzará diferentes disciplinas como Marketing, Relaciones Públicas, Tecnología y Cultura en Internet, para poder responder en diferentes frentes de acción.

Vamos a dividir estas responsabilidades en algunas categorizaciones si se le puede llamar, a fin de darnos una idea de la pluralidad de funciones que puede abarcar el puesto.

Marketing Online, Estrategias de alcance y visibilidad online.

  • Contribuír al desarrollo de la estrategia de marketing online para el alcance de la marca en internet.
  • Crear relaciones  con diferentes usuarios para generar una relación de comunidad alrededor de la marca, de manera interna y externa.
  • Monitorear conversaciones y eventos claves, para asegurarse que la compañía participa efectivamente de las mismas.
  • Participar en sitios de Social Networking, a fin de ocupar el nombre de la marca, crear perfiles en dichos sitios, y proteger los mensajes de dichos perfiles.
  • Administrar, mantener y asegurarse del éxito del blog corporativo de la empresa.

Relaciones Públicas

  • Identificar los influenciadores en tu industria. Establecer relaciones, partnerships, y colaborar en conjunto con ellos.
  • Encontrar y motivar a los principales voceros externos de la compañía, y asegurar que sus esfuerzos son reconocidos.
  • Responder a crisis comunicacionales a tiempo y de manera apropiada.
  • Actuar con excelente juicio a la hora de contactar a clientes/usuarios al comunicar tópicos potencialmente controversiales.
  • Motivar el Word of Mouth, enseñar a los evangelistas como iniciar y sostener conversaciones.

Soporte Técnico y al Cliente

  • Hacerse uno con el producto. Aprender y conocerlo de arriba a abajo y de adentro hacia fuera.
  • Recolectar información de los usuarios, y agradecerles de su feedback.
  • Redirigir las consultas/quejas/feedback de los clientes a los departamentos correctos dentro de la empresa.
  • Asegurar la imagen positiva de la empresa en el ambiente, y reflejar su compromiso para con el servicio al cliente.
  • Trabajar en conjunto con el departamento IT de la empresa, a fin de asegurar una comunicación correcta de temas técnicos hacia los clientes.

Más responsabilidades del Community Manager

    - Coordinar la creación y aplicación de políticas y estrategias de engagement, incluyendo una política interna/externa en cuanto al blogging, programas de relaciones formales con bloggers, y actividades de monitoreo en medios sociales.

    - Ser el recurso primario en los nuevos medios. Ser el acceso a la información sobre la empresa/nuevos productos/nuevos servicios antes de que se convierta en fuente un canal no oficial, con información errónea/escasa.

    - Ser el punto de contacto de manera interna en la empresa, para comunicarse en los nuevos medios. No es bueno tener múltiples discursos de diferentes emisores en canales demasiado diversos.

    - Entrenar a grupos funcionales dentro de la empresa en lo que respecta a nuevos medios: departamentos como Marketing, Comunicaciones, Recursos Humanos, PR y IT; en tópicos relacionados con entender la cultura de las nuevas herramientas sociales y cómo se relaciona con sus roles.

    - Coordinar las tácticas de respuesta a las crisis de Social Media: Concensuar con los grupos internos una respuesta apropiada en diferentes canales. Asesorar sobre la posible respuesta de la comunidad a dicho mensaje. Medir y trackear las interacciones de grupos internos y externos durante los períodos de crisis de comunicación.

    - Ser el enlace con los Community Managers de empresas proveedoras, asociados estratégicos e incluso la competencia.

    - Mantenerse al tanto y conocer a fondo todas las herramientas de Social Media, mejores prácticas de uso, y conocer cómo otras empresas están utilizando y sacándole el  jugo a las mismas.

    Conclusión

    Cómo pueden ver, la posición de Community Manager es mucho más completa e integral de lo que muchos imaginan.

    Las empresas deben entender a profundidad el perfil, a fin de poder reclutar a las personas indicadas.

    No es cuestión de contratar a alguien que labure en un cyber y tenga acceso a internet todo el día; ni tampoco contratar a cualquiera que tenga una cuenta de twitter o Facebook.

    De nuevo, el perfil es muy nuevo y en muchas empresas no se encuentra lo suficientemente definido; y justamente creo que posts como este deben servir de guía o de referencia al menos.

    Espero sus comentarios, ideas, consultas y sugerencias!